Wie gehe ich als Unternehmen mit Online- Bewertungen richtig um? Und wie reagiere ich auf negative Google-Rezensionen und Tripadvisor-Kommentare? Meistens sind die Unternehmen selbst schuld, weil sie falsche Erwartungen schüren oder Versprechen machen.
An einem der letzten Event Management Circle-Webinare ging Holger Sigmund, Inhaber von TourismusPartner aus Bregenz, auf die Chancen und Gefahren von Online-Kommentaren ein. Dabei räumte er gleich zu Beginn mit dem Vorurteil auf, dass die meisten Online-Bewertungen negativ seien. Ganz im Gegenteil: Denn 85% der Bewertungen in der Hotellerie/Gastronomie sind positiv. Und Erhebungen haben gezeigt, dass je mehr Bewertungen ein Unternehmen online erhält, desto besser diese für ein Unternehmen sind.
Einfluss von negativen Bewertungen
Doch es gibt natürlich auch negative Bewertungen online: So ist deren Einfluss bei der Hotellerie/Gastronomie/Tourismus am grössten. Sie stehen deshalb bei Online-Bewertungen am meisten im Fokus. Die Top-3 der Online-Bewertungsplattformen weltweit sind:
Google
Booking.com
Tripadvisor
Wer ist schuld an Fehlinformationen?
Eine Frage treibt viele Unternehmen um: Wer ist für die Fehlinformationen im Internet über Unternehmen schuld? Gemäss einer User-Umfrage sind die Unternehmen selbst schuld, wenn sie falsche oder veraltete Informationen auf ihrer Webseite oder im Internet nicht pflegen. Deshalb muss gesagt werden, dass die Verantwortung bei den Unternehmen liegt, um Daten/Infos à jour zu halten.
Erwartung vs. Leistung
Die Entscheidung, ob ein User im Internet einen positiven oder negativen Kommentar oder eine Bewertung abgibt, wird oft dadurch beeinflusst, wie die Erwartungen im Vorfeld erfüllt werden. Werden sie durch die Leistung oder das Produkt nicht erfüllt, gibt der Kunde eine negative Bewertung ab. Werden sie hingegen übertroffen, wird der Kunde online einen positiven Kommentar schreiben. Jedes Unternehmen sollte sich deshalb fragen: Stimmt das, was ich meinen Kunden verspreche, mit der tatsächlichen Leistung überein?
Um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, muss die folgende Gleichung erfüllt sein:
Kundenzufriedenheit = Minimumleistung + Differenzierungsleistungen
Die Differenzierung kann ein Unternehmen erreichen, indem es die persönlichen Komponenten (Kundenkontakt, Gästebetreuung etc.) stärker gewichtet. Diese machen nämlich den Unterschied aus.
Authentisch reagieren
Als Unternehmen gibt es viele Möglichkeiten falsch auf Bewertungen und Kommentare zu reagieren. Dabei sollte man im Hinterkopf haben, dass negative Bewertungen zum Gesamtbild der Bewertungen und zu einem Unternehmen gehören. Bei den Antworten gibt es folgendes zu beachten:
Reaktion so schnell wie möglich
KISS: Keep it short and simple
Keine Standard-Antworten
Kein Humor oder Sarkasmus. Wird nicht von allen Usern verstanden
7 Tipps zur erfolgreichen Antwort auf einen Kommentar
Zu Guter Letzt noch sieben Tipps für erfolgreiche Antworten auf Kommentare:
Positiv beginnen: Dem Bewerter danken
Dem Bewerter signalisieren, dass man ihn versteht und ernst nimmt
Ehrlich entschuldigen, sofern angebracht
Einfache, kurze Erklärung bieten (ohne Rechtfertigungen)
Wenn Problem behoben wurde, aufzeigen, wie weiter vorgegangen wird
Falls passend: direkten Kontakt anbieten
Positive Kommentare annehmen